Visie, missie en kernwaarden zijn vaak een product van degenen die sturing geven aan een organisatie of bedrijf. Nu alleen nog de implementatie in de organisatie.
Branding begint intern
In de boardroom komt veel kennis over de markt en visie op de mogelijkheden van de organisatie bij elkaar. Hier kunnen bestuurders elkaar tevreden aankijken: dít willen we zijn voor onze klanten. Zó zullen zij ons merk, onze brand zien. Maar als de gezamenlijke invulling ontbreekt, worden kernwaarden nauwelijks gekend en willekeurig ingevuld.
Branding begint intern. Als de organisatie de kernwaarden (die je niet voor niets hebt gekozen!) in de genen heeft, kun je deze met volle kracht en consistent waarmaken ten opzichte van de klant.
Tien tips voor het MT:
• Neem als leidinggevenden even een stap terug en besluit: tot welk punt zijn missie, visie en kernwaarden een gegeven voor de organisatie? Waar begint de werkelijke inbreng van teams? Leg uit, wees duidelijk.
• Formuleer het doel, bijvoorbeeld: ‘altijd de klant optimaal ontzorgd’,
• en vertrouw op de denkkracht en ervaring binnen de organisatie. Welke concrete acties kunnen medewerkers bedenken met dit doel voor ogen? Door het betrekken van lijnmanagers en medewerkers boor je praktische kennis aan en stimuleer je betrokkenheid en eigenaarschap.
Voorbeeld: Laden van de kernwaarde ‘dienstverlenend’.
Voor kennisbedrijf X is ‘dienstverlenend’ een belangrijke kernwaarde. Doel: ‘altijd de klant optimaal ontzorgd’. De directie vraagt aan het team Klantenservice om deze kernwaarde concreet te maken, met het doel voor ogen. Vooraf zijn drie klantprofielen gemaakt. Twee ervan betreffen klantgroepen die nu heel belangrijk zijn voor het bedrijf, één beschrijft een gewenste klantgroep. Het team gaat ermee aan de slag.
Een week erna presenteert de teamleider een shortlist. ‘Bereikbaarheid’ staat met stip bovenaan, gevolgd door ‘First Time Right’ bij vragen om informatie en ‘koppelen aan interne expertise’ als derde punt. Meteen wordt duidelijk dat ook de afdeling Marketing en de inhoudelijk specialisten aan de bak moeten. De laatste twee punten raken namelijk hun werkzaamheden. Gezamenlijk bespreken zij wat de voordelen zijn voor klanten en beoogde klanten als zij de shortlist werkelijkheid kunnen maken. De specialisten en marketingcollega’s bekijken bovendien of zij de kernwaarde nog op een eigen manier inhoud kunnen geven. Er komen implicaties op tafel voor kennisdelen, samenwerken en opleiding.
De teams benoemen normen en prestatie-indicatoren (KPI’s), elk voor hun eigen shortlist. Daarmee is de kernwaarde ‘dienstverlenend’ betekenisvol geladen. Ook is hij meetbaar geworden.
• Bedenk ook als MT wat de gekozen kernwaarden betekenen voor de eigen opstelling en hoe de organisatie dat gaat merken.
• Monitor vanuit het MT het proces, maak een planning,
• en neem daarin de communicatie mee. Communiceer zowel op inhoud als op proces.
• Informeer de organisatie over het ritme in de communicatie (elke twee weken de stand van zaken), de stappen die je zet en tussentijdse resultaten.
• Wees voorspelbaar en consistent in updates. Medewerkers weten globaal wat er gaande is, informeer dus ook als een resultaat nog even uitblijft.
• Ondersteun ambities om de kernwaarden inhoud te geven met opleidingen.
• Houdt de kernwaarden levend via HRM, Marketing en Communicatie. Veranker ze in functieprofielen, inwerkprogramma’s en (in- en extern) tevredenheidsonderzoek. Check hoe je best practises kunt delen. En vier successen!